Pengertian Total Quality Management (TQM)

Secara bahasa, TQM terdiri dari tiga unsur, yaitu total, quality, dan management. Kata “total” dalam konsep TQM diartikan sebagai pengintegrasian seluruh staf, penyalur, pelanggan dan stakeholder lainnya (total is the integration of the staff, suppliers, customers and other stakeholders).[1] Hal ini berarti semua orang yang ada di dalam organisasi dilibatkan dalam menyelesaikan produk atau melayani pelanggan. Dengan kata lain, “total” dalam konsep TQM ini diartikan bahwa setiap orang berperan dalam menyukseskan seluruh proses pekerjaan atau aktivitas.[2]

Unsur yang kedua dari TQM adalah “Quality”. Quality ini memiliki banyak definisi, baik yang konvensional maupun yang strategik. Secara konvensional, quality biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Definisi lain dari quality yang lebih strategik adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).[3] Dalam konsep TQM, sebuah produk/jasa dapat dikatakan bermutu apabila mampu memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

Secara operasional, mutu/kualitas ditentukan oleh dua faktor, yaitu terpenuhinya spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya dan terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan pelanggan. Mutu yang pertama disebut quality in fact (mutu sesungguhnya) dan yang kedua disebut quality in perception (mutu persepsi).[4]

Dalam quality in fact, para produsen menunjukkan bahwa mutu memiliki sebuah sistem, yang biasa disebut sistem jaminan mutu (quality assurance system), yang memungkinkan roda produksi menghasilkan produk-produk yang –secara konsisten– sesuai dengan standard atau spesifikasi tertentu. Dengan demikian sebuah produk dikatakan bermutu selama produk tersebut –secara konsisten– sesuai dengan tuntutan pembuatnya.[5]

Adapun dalam quality in perception, mutu didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan atau melampaui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini yang menentukan atau menilai sebuah produk atau jasa bermutu ataupun tidak adalah para pelanggan. Dengan demikian mutu dalam persepsi diukur dari kepuasan pelanggan atau pengguna serta meningkatnya minat pelanggan terhadap produk atau jasa.[6]

Berdasarkan beberapa pengertian quality di atas, tampak bahwa quality hampir selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality) sehingga produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Persoalannya adalah bahwa konsep tentang kualitas/mutu ini dapat dikatakan sebagai sebuah konsep yang sangat subyektif dan nisbi. Antara satu orang dengan yang lain akan berbeda standard mutunya. Bahkan seseorang mungkin akan menerapkan standard mutu yang berbeda pada saat yang lain. Hal ini dikarenakan untuk menetapkan kualitas suatu produk atau jasa pada umumnya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang subyektif seperti pengalaman, keperluan, harapan, rasa, dan lain sebagainya.[7]

Namun demikian, bukan berarti mutu/kualitas produksi dan pelayanan tidak ada standardnya, melainkan dapat diukur dengan kriteria sesuai dengan spesifikasi, cocok dengan tujuan pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat (zero defects) dan selalu baik sejak awal (right first time and everytime).[8] Oleh karena itu –dalam produksi atau pelayanan– perhatian tidak hanya sebatas perbaikan mutu (quality improvement), tetapi yang juga penting adalah mengusahakan adanya mekanisme yang tepat untuk menjamin mutu (quality assurance) dan juga mengendalikan mutu (quality control).

Unsur yang terakhir adalah management yang berarti sistem mengelola dengan menggunakan langkah-langkah seperti merencanakan, mengorganisir, mengendalikan, memimpin, dan lain lain.[9] Pengertian yang lain menyebutkan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengontrolan sumber daya manusia dan sumber daya yang lain guna mencapai tujuan secara efektif dan efisien.[10] Namun begitu, ada perbedaan antara manajemen konvensional dengan manajemen dalam konsep TQM. Kalau dalam manajemen konvensional yang dikelola adalah 7 M, yakni man, money, materials, methods, machine, markets, minute, maka dalam konsep TQM yang dimanaj adalah quality atau mutu dari barang dan/atau jasa yang dihasilkan.[11] Selain itu, yang perlu juga dipahami bahwa kata “manajemen” dalam konsep TQM ini berlaku untuk setiap orang yang berada dalam organisasi. Dengan kata lain, setiap orang dalam sebuah institusi, apapun status, posisi atau perananannya, adalah “manajer” bagi tanggung jawabnya masing-masing.[12]

Dari definisi-definisi tersebut di atas, kiranya Total Quality Management atau Manajemen Mutu Terpadu dapat didefinisikan sebagai suatu sistem manajemen yang melibatkan semua unsur kepegawaian di lingkungan suatu perusahaan baik sektor barang (good product) maupun sektor jasa (services) yang bertujuan untuk meningkatkan mutu, efisiensi dan efektivitas produksi baik di lingkungan industri maupun institusi lainnya.[13]

Definisi yang lain menyebutkan bahwa TQM merupakan satu himpunan prinsip-prinsip, alat-alat, dan prosedur-prosedur yang memberikan tuntunan dalam praktek penyelenggaraan organisasi yang melibatkan seluruh anggota organisasi dalam mengendalikan dan secara kontinyu meningkatkan bagaimana kerja harus dilakukan dalam upaya mencapai harapan pengguna atau pelanggan (customer) mengenai mutu atau kualitas produk atau jasa yang dihasilkan organisasi, dimana penerapannya menuntut pemberlakuan di seluruh organisasi, baik vertikal maupun horisontal.[14]

Menurut Patricia Kovel-Jarboe, TQM adalah suatu filosofi yang menekankan perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan mutu, produktivitas, dan mengurangi pembiayaan.[15] Pengertian yang lain menyebutkan bahwa TQM merupakan salah satu cara meningkatkan kinerja terus menerus (continously performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.[16]

Dengan beberapa pengertian tersebut di atas, maka dapat dikatakan bahwa TQM adalah sebuah pendekatan praktis –namun juga strategis– dalam menjalankan roda organisasi yang memfokuskan diri pada terpenuhinya ekspektasi pelanggan dan klien dengan melakukan perbaikan terus menerus serta melibatkan seluruh sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.

Meskipun TQM senantiasa meningkatkan kinerja secara terus menerus, namun bukan berarti TQM merupakan beban.  TQM juga bukanlah inspeksi. TQM adalah suatu keinginan untuk selalu mencoba mengerjakan segala sesuatu dengan “selalu baik sejak awal”. TQM tidaklah menyediakan kesempatan untuk memeriksa kalau-kalau ada yang salah. Pembicaraan TQM juga bukan mengenai bagaimana cara mengerjakan agenda orang lain, melainkan agenda yang telah ditetapkan oleh pelanggan dan klien. TQM juga bukan sebuah tugas yang hanya dikerjakan manajer senior yang selanjutnya memberikan arahan kepada para bawahannya.[17] Hal ini karena kata “Total” menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya melakukan peningkatan terus menerus dalam upaya mencapai harapan pengguna atau pelanggan (customer) mengenai mutu atau kualitas produk atau jasa yang dihasilkan organisasi. Dalam penerapannya, TQM menuntut pemberlakuan di seluruh organisasi, baik vertikal maupun horisontal.[18]

 Sepintas lalu, konsep TQM ini tampak utopis. Namun sejatinya TQM ini merupakan suatu pendekatan sistematis dan hati-hati untuk mencapai tingkatan kualitas yang tepat dengan cara yang konsisten dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. TQM ini dapat dipahami sebagai filosofi perbaikan tanpa henti hingga tujuan organisasi dapat dicapai dengan melibatkan segenap komponen dalam organisasi tersebut guna terpenuhinya ekspektasi pelanggan atau klien.

Sebagai sebuah pendekatan, TQM berusaha mencari sebuah perubahan permanen dalam tujuan sebuah organisasi, dari tujuan “kelayakan” jangka pendek menuju tujuan “perbaikan mutu” jangka panjang. Institusi yang melakukan inovasi secara konstan, melakukan perbaikan dan perubahan secara terarah, dan mempraktekkan TQM akan mengalami siklus perbaikan secara terus menerus. Semangat tersebut akan menciptakan sebuah upaya sadar untuk menganalisa apa yang sedang dikerjakan dan merencanakan perbaikannya. Untuk menciptakan kultur perbaikan terus menerus (continuous improvement), seorang manajer harus mempercayai staffnya dan mendelegasikan keputusan pada tingkatan-tingkatan yang tepat. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan staf sebuah tanggung jawab untuk menyampaikan mutu dalam lingkungan mereka. Staf membutuhkan kebebasan kerja dalam kerangka kerja yang sudah jelas dan tujuan organisasi yang sudah diketahui.[19]

DAFTAR PUSTAKA

Ardiani, “Information Resources Guide on Total Quality Management” dalam http://edu-articles.com/?pilih=lihat&id=55

Oliver, Paul (Ed.), The Management of Educational Change; a Case-Study Approach, England: Arena, 1996

Gaspersz, Vincent, Total Quality Management, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001

----------, TQM untuk Praktisi Bisnis dan Industri, Jakarta : Gramedia, 2006

Sallis, Edward, Total Quality Management in Education; Manajemen Mutu Pendidikan, terj. Ahmad Ali Riyadi, et.al., Yogyakarta: IRCiSoD, Cet. IV, 2006

Sugito, Ari Tri, “Total Quality Management (TQM) dan Kepemimpinan Transformasional untuk Pendidikan Berkualitas”, Pidato Pengukuhan Guru Besar dalam mata kuliah/bidang ilmu Manajemen Pendidikan pada  Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang, Semarang: Universitas Negeri Semarang, 2006

http://en.wikipedia.org/wiki/Total_Quality_Management

Sugiyono, “Perspektif  Manajemen Pendidikan”, diktat, Yogyakarta: Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta, t.t.

Slamet, Margono, “Filosofi Mutu Kinerja dan Pengertian tentang Manajemen Mutu Terpadu” dalam     http://eng.unri.ac.id/download/qualitymanagement/Filosofi%20Mutu%20Kinerja%20dan%20Arti%20MMT.pdf.

Benny, “Keuntungan Menerapkan Total Quality Management (TQM) DI UKM/IKM” dalam http://www.bsn.or.id/NEWS/detail_news.cfm?News_id=15

Poerwowidagdo, Sapto. J., “Upaya Implementasi Total Quality Leadership di TNI-Angkatan Laut”, dalam http://www.hangtuah.ac.id/Sapto/total-quali.htm

Ardiani, “Pengertian Manajemen Mutu Terpadu” dalam http://edu-articles.com/?pilih=lihat &id=45

Hendayana, Rachmat, “Implementasi Gugus Kendali Mutu dalam Kegiatan Pengkajian” dalam http://bp2tp.litbang.deptan.go.id/file/wp04_15_gkm.pdf. 

---

[1] Ardiani, “Information Resources Guide on Total Quality Management” dalam http://edu-articles.com/?pilih=lihat&id=55

[2] Paul Oliver (Ed.), The Management of Educational Change; a Case-Study Approach, England: Arena, 1996, hlm. 142

[3] Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001, hlm. 4

[4] Edward Sallis, Total Quality Management in Education; Manajemen Mutu Pendidikan, terj. Ahmad Ali Riyadi, et.al., Yogyakarta: IRCiSoD, Cet. IV, 2006, hlm. 7

[5] Ibid., hlm. 54

[6] Ibid., hlm. 56

[7] Ari Tri Sugito, “Total Quality Management (TQM) dan Kepemimpinan Transformasional untuk Pendidikan Berkualitas”, Pidato Pengukuhan Guru Besar dalam mata kuliah/bidang ilmu Manajemen Pendidikan pada  Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang, Semarang: Universitas Negeri Semarang, 2006, hlm. 5

[8] Edward Sallis, Op. Cit., hlm. 7

[9] Lihat http://en.wikipedia.org/wiki/Total_Quality_Management

[10] Sugiyono, “Perspektif  Manajemen Pendidikan”, diktat, Yogyakarta: Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta, t.t., hlm. 6

[11] Margono Slamet, “Filosofi Mutu Kinerja dan Pengertian tentang Manajemen Mutu Terpadu” dalam     http://eng.unri.ac.id/download/qualitymanagement/Filosofi%20Mutu%20Kinerja%20dan%20

Arti%20MMT.pdf.

[12] Edward Sallis, Op. Cit., hlm. 74

[13] Benny, “Keuntungan Menerapkan Total Quality Management (TQM) DI UKM/IKM” dalam http://www.bsn.or.id/NEWS/detail_news.cfm?News_id=15

[14] Sapto. J. Poerwowidagdo, “Upaya Implementasi Total Quality Leadership di TNI-Angkatan Laut”, dalam http://www.hangtuah.ac.id/Sapto/total-quali.htm

[15] Ardiani, “Pengertian Manajemen Mutu Terpadu” dalam http://edu-articles.com/?pilih=lihat &id=45

[16] Vincent Gaspersz, TQM untuk Praktisi Bisnis dan Industri, Jakarta : Gramedia, 2006, hlm. 2

[17] Edward Sallis, Loc. Cit.

[18] Rachmat Hendayana, “Implementasi Gugus Kendali Mutu dalam Kegiatan Pengkajian” dalam http://bp2tp.litbang.deptan.go.id/file/wp04_15_gkm.pdf. 

[19] Edward Sallis, Op. Cit., hlm. 76 et.seq.